Diante das crescentes expectativas dos consumidores por querer uma resposta imediata em tempo real da empresa, existem ferramentas, como o Apple Business chat, que têm a oportunidade de revolucionar interações com empresas que ainda estão quase exclusivamente limitadas ao telefone e e-mail.
Essas ferramentas são projetadas para melhorar as experiências dos clientes e, às vezes, substituir os centros de e-mail e atendimento ao cliente, embora apesar das inovações e avanços neste tópico, o e-mail é o a maioria das comunicações internas das empresas.
Telefonemas perdem popularidade
Embora o smartphone se tornou um must-have, apenas uma pequena quantidade de tempo é gasto falando para eles. A comunicação direta em tempo real em dispositivos móveis é cinco vezes mais provável de ser feita por mensagens de texto do que por chamadas de voz.
Reconhecendo esta tendência para afastar-se de chamadas de voz, corporações como JP Morgan Chase e Coca-Cola estão economizando dinheiro, removendo o correio de voz de muitos de seus funcionários. Na Coca-Cola, apenas 6% dos trabalhadores escolhem a opção de manter o correio de voz.
Com todos esses dados, a necessidade de novos canais de comunicação parece insaciável. Neste contexto, a comunicação não significa simplesmente que uma pessoa fale a outro, mas que um indivíduo ou uma companhia se comunique com uma outra entidade.
O Google Home é um exemplo de um novo canal de comunicação: um indivíduo que interage com empresas e informações sem tocar fisicamente em um dispositivo. A Apple, por sua parte, reconheceu que, embora a comunicação social está em constante evolução, a comunicação empresarial tem se atrasado, e depois de seu pensamento lançou um novo canal de comunicação chamado “Business chat”, que é projetado para atender a necessidade em tempo real para a experiência do cliente.
B2B (Business to Business)
Embora o email compõe a maioria das comunicações comerciais internas, a necessidade de colaborar como uma equipe em tempo real resultou em uma ampla gama de canais adicionais. Hoje, as estratégias de negócios são frequentemente baseadas em suítes de aplicativos, que permitem feedback dinâmico, videoconferência e telecomutação.
Telefonemas, embora tenham diminuído em frequência, também são essenciais para a maioria das empresas na condução do seu dia-a-dia de negócios.
E-mail tem sido rei em interações de negócios há décadas e há uma pressa para ser a primeira empresa ou produto para suplantar-lo. O slack é um desses produtos, projetado para remover completamente o e-mail das interações B2B e internas do negócio.
Em vez de e-mail, o slack integra totalmente todos os canais digitais em uma única plataforma de comunicação, proporcionando a capacidade de participar de compartilhamento de arquivos em tempo real, chat de voz, chat de texto, mensagens privadas e Arquivado com buscas, nenhuma necessidade de comutar entre aplicações.
As empresas ainda preferem e-mail
Apesar da popularidade de tais plataformas versáteis, o email não mostra nenhum sinal do desaparecimento do local de trabalho. Mais de 100 milhões e-mails de negócios foram enviados todos os dias em 2015, de acordo com um relatório da revista Fortune, e foi previsto para chegar a 139 milhões em 2018.
O mundo dos negócios continua a girar em torno do núcleo do email, e nenhuma plataforma apareceu que pode realmente tomar seu lugar.
Na verdade, um novo estudo da Adobe afirma que os e-mails ainda estão na vanguarda no campo de negócios, e continua sendo a principal forma de comunicação empresarial com 52% dos entrevistados que disseram isso. É seguido por conversas presencial (20%), telefone (13%), mensagens instantâneas (9%), videoconferência (4%) e mídia social corporativa (2%).
Outra informação fornecida pelo relatório é que 82% dos emails de trabalho e 60% dos e-mails pessoais são abertos pelas pessoas que as recebem. Além disso, 61% dos entrevistados neste estudo preferem que as marcas entre em contato com eles via e-mail.
Comunicações B2C (Business to Consumer)
As interações do cliente com as empresas ainda estão quase exclusivamente limitadas ao telefone e e-mail. Quando os consumidores querem entrar em contato com um banco ou uma seguradora ou varejista, eles costumam fazê-lo através de telefonemas, embora possam ser frustrados se o chamador é uma máquina que faz o usuário ter Você empurra um monte de botões antes de poder falar com um agente.
Eles também usam e-mail, por vezes, embora a comunicação por e-mail é limitada para o serviço ao cliente devido ao tempo limite entre a pergunta ea resposta, o que torna um canal não ideal para manter um conversa entre um cliente e a empresa, embora permaneça no centro das comunicações internas B2B
Chatbots é outro meio de comunicação entre a empresa e o cliente. Estes são como substitutos parciais para atender às necessidades dos clientes. A ascensão da inteligência artificial tornou esses chatbots mais flexíveis, mas eles ainda não têm a inteligência e a linguagem natural de processamento para cobrir todas as interações possíveis com os clientes. Eles podem economizar tempo, facilitando mais transações de rotina e direcionando inquéritos para a pessoa certa, mas é raro para um chatbot para satisfazer um pedido de serviço ao cliente não-padrão sem a intervenção de um ser humano.
Os canais de mídia social também são outro meio de comunicação entre a empresa e seus clientes. Eles interagem com as empresas através de alguns aplicativos digitais e plataformas de mídia social. Enquanto esses canais são cada vez mais utilizados, eles também têm defeitos intrínsecos. O Twitter direciona os consumidores diretamente para as empresas, mas essas comunicações não são confiáveis para ambas as partes e podem tornar-se inadvertidamente públicas. Facebook agora tem cerca de 1,2 bilhões usuários mensais, e está promovendo seu aplicativo Messenger como um meio para realizar negócios. No entanto, a estratégia Messenger do Facebook é baseada no uso intensivo de chatbots e saudações automatizados, e os clientes não estão totalmente satisfeitos com essas inovações.
