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Neste momento, a ideia de compreender o usuário, desafiando suposições e redefinindo problemas na tentativa de identificar estratégias e soluções alternativas é algo que asrompe os profissionais responsáveis por melhorar a experiência do cliente.
Em um mundo complexo e totalmente digitalizado, os consumidores estão à procura de soluções que podem tornar suas vidas mais fácil, tornando-se uma experiência agradável. Em uma era digital onde há touchpoints infinitos, os consumidores estão procurando experiências omnichannel sem costura do que nunca.
Um bom exemplo disso são as novas empresas que oferecem serviços de transporte ou alojamento. A uber não possui nenhum veículo e ainda atrapalou a paisagem do transporte, assim como a Airbnb interromlitou a indústria hoteleira sem possuir uma única propriedade. Ambas as empresas fizeram isso porque eles foram capazes de medir as expectativas de mudança e antecipar as necessidades latentes dos consumidores de hoje e fornecer uma solução que pode simplificar suas vidas. Junto com a construção de uma experiência digital intuitiva e envolvente em torno de você.
É essencial que empresas de todos os tipos, seja de negócios a negócios (B2B), de negócios a consumidores (B2B) ou de pessoa para pessoa (H2H), façam decisões sobre como gerenciar a área que afeta a experiência do cliente. É nesse ponto que os processos de Design Thinking e de mapeamento de falhas entram em jogo, acrescentando o elemento humano a cada interação que um consumidor tem com o negócio.
O design emocional destina-se aos corações dos consumidores
Para abordar a necessidade de proximidade dos consumidores, os empresários usam a marca emocional como uma forma de atrair clientes, apelando às suas necessidades, aspirações e sonhos.
Esta estratégia aborda a tendência crescente dos consumidores em busca de relacionamentos emocionais com uma marca. Enquanto os aspectos técnicos da marca podem não ser memoráveis, os consumidores não se esquecem de como isso os faz sentir.
Ao contrário de informações como atributos do produto, características e fatos, sentimentos pessoais e experiências melhor forma opiniões dos consumidores da marca. Portanto, a marca emocional destaca-se como uma estratégia que cria fortes vínculos entre consumidores e marcas.
Além disso, 62% consumidores querem que as empresas sejam significativas em questões sociais, culturais, políticas e ambientais. Um exemplo de como esses tipos de estratégias emocionais atingem os consumidores é o da empresa automotiva Volvo, com base em seu propósito de contribuir para uma sociedade melhor, protegendo as pessoas e o planeta. A empresa espera que por 2025, 50% de suas vendas serão 100% veículos elétricos e um terceiro será veículos autônomos.
A lealdade aumentada impulsionada pelo projeto emocional, por sua vez, conduz a umas vendas mais elevadas. Por exemplo, as intenções de compra após a publicidade emocionalmente projetada são três vezes mais prováveis do que o conteúdo publicitário tradicional.
Quando as empresas entregam uma experiência personalizada de ponta a ponta, elas geram um crescimento médio da receita de 8,1%. Em algumas indústrias, convertendo um cliente de canal único em um comprador omnichannel, graças a uma estratégia emocional, aumenta o gasto médio do comprador por 21%.
Pensamento do projeto
Como discutido acima, Design Thinking é uma disciplina que usa a sensibilidade e métodos do designer para atender às necessidades das pessoas. É uma ferramenta incrivelmente poderosa para inovar na estratégia de negócios, organização ou a criação do próximo produto disruptivo.
Embora aperfeiçoando as práticas de CX é importante, definindo a direção certa é fundamental para o sucesso a longo prazo. Como resultado, cada vez mais empresas estão transformando o desenvolvimento de produtos adotando um método de design que coloca o cliente em primeiro lugar.
Em vez de depender dos instintos das pessoas, essa nova estrutura de design incentiva a empatia com os usuários, enfatiza a iteração e a prototipagem e promove o teste durante todo o processo.
A Microsoft, por exemplo, revelou que ele está usando essa estrutura para projetar melhores produtos com os deficientes em mente, uma abordagem que permite que a empresa “criar produtos que são melhores para todos”.
Outro exemplo é IBM. A empresa de software empresarial usa Design Thinking para antecipar a inovação implacável em tecnologia digital, transformando sua cultura no processo.
O surgimento de empresas com foco em design
Nos últimos anos, empresas com foco em design superaram o índice S & P 500 por 228% na última década. Esta disciplina é particularmente importante na indústria tecnológica. Uma vez que, os usuários esperam um design intuitivo e sem problemas, no entanto, como a tecnologia progrediu, a criação de melhores produtos também se tornou mais complexa.
Mas como o Design Thinking pode impulsionar os resultados do negócio? Para as empresas que já adotaram esse quadro, há três formas concretas de Design Thinking está melhorando a inovação do produto e experiência do cliente.
- Incentivar a inovação de produtos centrados no cliente:
Design Thinking força os profissionais da experiência do consumidor, desenvolvedores e outros envolvidos na inovação para se concentrar nas pessoas que projetam, primeiro, usuários finais e clientes. No caso da IBM, Design Thinking está ajudando a acelerar o ritmo da inovação, investindo tempo e dinheiro em aumentar o valor para os usuários.
- Elimine os pontos de dor durante toda a jornada do cliente:
Como uma estrutura centrada no homem, o processo de Design Thinking começa com empatia. Graças a esta perspectiva, os desenvolvedores podem colocar-se na pele do consumidor e descobrir quais os obstáculos que enfrentam durante a jornada do cliente.
Por exemplo, uma vez que este processo começou, a General Electric melhorou a experiência do cliente e economizou custos. No primeiro ano sozinho, a GE Economi mais de 15 milhões de dólares, graças a uma mudança de pensamento.
- Mais simples é muitas vezes melhor:
Esse processo ajuda os líderes empresariais a praticarem a moderação necessária. Isso porque um passo crítico é definir claramente o desafio a ser enfrentado, como aprendeu sobre o usuário e o contexto, que posteriormente ajudará a focar o processo e a identificar quais recursos e experiências devem ser removidos.
As etapas finais no processo — ideação, prototipagem e teste — ajudam a validar ainda mais os recursos, os processos e as experiências que os clientes procuram.
Mapeamento de falhas
Por outro lado, dentro da estratégia para melhorar a experiência do consumidor é mapeamento de falhas, outro processo através do qual, as empresas podem obter informações sobre onde seus usuários podem “falhar” ou decidir se deve seguir uma jornada diferente do cliente .
Até agora, os consumidores não estão impressionados com suas experiências, apenas os 3% afirma estar extremamente satisfeito com a qualidade de suas experiências, e 57% afirma ser “algo” satisfeito com a qualidade geral das experiências.
Ao mesmo tempo, os consumidores parecem precisar de mais, como o 42% afirma que eles estariam dispostos a pagar mais para uma empresa que oferece uma grande experiência para a maioria ou todos os produtos. Outro 45% cita outras indústrias (como a tecnologia ou experiências de alto risco) onde estariam dispostos a pagar mais. Então, há realmente um monte de demanda declarada para melhores experiências.
Infelizmente, os esforços para melhorar a experiência atual do cliente não estão sendo conquistados o direito de serem considerados experiências bem-sucedidas. A definição de um programa vencedor é capaz de quantificar os benefícios da CX ou alcançar uma vantagem competitiva, no entanto, apenas 25% das estratégias CX atendem a esse objetivo.
É nesse ponto que o processo de mapeamento de falhas pode ajudar a fornecer benefícios para as empresas. Programas mais tradicionais se concentram em facilitar a experiência do cliente, reduzindo as fraquezas, no entanto, ganhando experiências de design de programas para criar uma resposta emocional ao abordar fraquezas onde os clientes pode perder o interesse na marca.
Um ótimo exemplo de como o mapeamento de falhas funciona pode ser encontrado no slack. Se o usuário digitou uma mensagem semiescrita em um canal e sai, o programa exibirá um pequeno ícone de lápis indicando que uma ação que foi iniciada ainda não foi concluída. É um exemplo simples de como através desta ação os usuários podem se sentir como a empresa está interessada em melhorar a sua experiência ao usar o aplicativo.
Conclusões
Para obter uma visão de 360 graus do cliente, as empresas devem entender o contexto de um por trás do qual. Uma vez que a empresa compreende quem são os seus clientes mais leais e o que estes clientes valorizam para a sua marca, eles saberão o que modernizar e como evoluir para se manterem bem sucedidos. Seja uma pequena mudança no caminho do seu cliente ou uma concussão no roteiro do produto. Ouvir os clientes e validar seus comentários é a única maneira de cuidar do resultado final no longo prazo.
O processo de Design Thinking oferece resultados porque reconhece um princípio importante do sucesso do negócio — que os clientes devem estar no centro de tudo o que faz. De certa forma, Design Thinking não é simplesmente uma estrutura, é uma cultura que incentiva a tomada de decisão ágil e as formas centradas no cliente de fazer negócios.
Graças às tecnologias sociais e móveis, o comportamento do cliente, atitudes e motivações continuam a mudar. À medida que os clientes evoluem, o Design Thinking só crescerá em importância nas próximas décadas.
Como resultado, a necessidade de criar empatia com os clientes será ainda mais crucial. Todos os profissionais do produto, do diretor de tecnologia para designers da CX, precisam acessar e usar a inteligência do cliente em cada etapa do processo. Envolver-se diretamente com as pessoas que projetam é um passo necessário para desenvolver uma profunda empatia e criar melhores produtos e serviços para seus clientes.
Por outro lado, o mapeamento de falhas pode ajudá-lo a melhorar significativamente a jornada do cliente, mesmo antes de começar a fazer um protótipo. Este processo ajuda a pensar a partir da perspectiva do usuário e, assim, Visualizar o atrito que ele tem na experiência. Abordar esses problemas ajudará a criar um produto incrível que os clientes reais desejam comprar.
