Após meses de confinamento e restrições geradas pela pandemia, não é novidade que o comportamento de compra do consumidor mudou. Afinal, ele passou a ser extremamente dependente do comércio eletrônico para alguns segmentos do varejo.
Segundo estudos realizados pela Ebit/Nielsen em parceria com a Elo, somente no primeiro semestre de 2020, o e-commerce brasileiro registrou um crescimento de 47%, alcançando a sua maior alta em 20 anos. Isso comprova como os esforços e iniciativas digitais estão ajudando as empresas a equilibrarem os riscos ao se aproximarem dos clientes e atenderem suas demandas, sem deixar de manter uma distância social ainda necessária.
Claro que muitos varejistas seguem focados em suas necessidades imediatas. Afinal, a pandemia do novo coronavírus sobrecarregou as cadeias de suprimentos por meio de grandes mudanças na demanda e escassez de estoque, além de se tornarem um desafio logístico e de custo para serem realizados por meio de uma parceria ou com recursos próprios.
Vale ressaltar que muitos profissionais do setor conseguiram enfrentar a situação melhor do que tinham previsto. Isso ocorreu, sobretudo, por dois fatos: estavam melhor preparados digitalmente; e não hesitaram em adotar iniciativas de marketplace que impulsionaram as vendas, ajudando em especial os varejistas de pequeno e médio portes.
Embora o impacto a curto prazo da Covid-19 tenha sido extremo, não há dúvidas de que os varejistas terão que ser criativos para garantir o futuro de seus negócios.
Para tanto, eles devem definir sua visão e alinhar estratégias para continuar melhorando as experiências dos clientes por meio dos diversos pontos de contato. Lembrando que para isso será fundamental implementar soluções táticas que precisarão estar inseridas no contexto de uma estratégia digital mais ampla.
Uma estratégia que deverá proteger a cultura organizacional, desafiar sua evolução, estar conectada aos clientes, orientada por dados e que transcenda valores de colaboração para além de suas fronteiras.
Cultura corporativa aberta e colaborativa
Nestes tempos em que surgem novas tecnologias e modelos de negócio de forma cada vez mais rápida, cada uma delas oferece benefícios ao serem adotadas. Dificilmente as empresas conseguirão aprender e desenvolver sozinhas os recursos necessários para transformação do negócio e ao mesmo tempo imprimir velocidade nos processos de inovação.
Desse modo, é importante que a cultura seja mais aberta, permeável e colaborativa. Ela deve envolver diversas partes que incluam fornecedores (de produtos, serviços e tecnologia), concorrentes, clientes, empresas estabelecidas e startups.
Na China, por exemplo, o crescimento foi exponencial para grupos como Alibaba e Tencent, com impacto transformador para o varejo, e-commerce e meios de pagamento. Ele foi possível por meio de modelos de negócio caracterizados, como ecossistemas de origens distintas, mas convergentes em seu desenvolvimento.
Tais ecossistemas conseguem ter sucesso por alguns motivos:
- Uma base de clientes sólida com capacidade de captura e análise de dados;
- Crescimento exponencial e diversificado;
- E plataformas de negócio abertas, com ampla possibilidade de expansão em rede, seja integrando parceiros, seja incorporando outros negócios, ativos ou até mesmo colaborando com seus competidores.
No Brasil, há um caso em que o conceito de store-within-a-store começou a ser praticado com um varejista especializado no segmento de mercadorias gerais.
Cabe ressaltar que tais ecossistemas adotam ainda tecnologia de última geração baseada em nuvem, com domínio de Inteligência Artificial, capacidade de processamento e análise de grandes volumes de dados, soluções de pagamento proprietárias e carteiras digitais.
Desta forma, conseguem integrar o varejo físico, digital, marketplaces, conteúdo, entretenimento, soluções financeiras, mídia e serviços de valor agregado. Tudo isso gravitando em torno de clientes, dados suportados por tecnologia proprietária e infraestrutura operacional e logística.
Uma vez livres do isolamento social, muitos clientes voltarão com entusiasmo às lojas físicas. Porém, já estarão acostumados à uma experiência digital impulsionada durante a pandemia. Por isso, aqueles que conseguirem participar deste cenário — no qual as lojas tenham a capacidade de atrair, engajar e criar conexões emocionais com seus clientes — ganharão espaço e destaque no mercado. Irão projetar junto aos consumidores a percepção de que são únicos, e não apenas um alvo de metas a serem cumpridas.
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Rafael Vargas Canseco
