A introdução de novas tecnologias significou a introdução de novas tendências em web design. Algumas destas tendências estão aqui para ficar, enquanto outras se perderão pelo caminho. Dentro das tendências que prevalecerão ao longo do tempo, as interfaces conversacionais baseadas em Inteligência Artificial (IA) se tornarão o substituto perfeito para formulários web, graças à ajuda e confiança que geram nos usuários.
Interfaces de conversação vs. formulários web
Em essência, uma interface conversacional visa dar à tecnologia um rosto mais humano, menos polido e promocional. Em vez disso, os usuários percebem uma troca de informações mais pessoal e imediata. Esta “conversa” pode ser por voz (Alexa, Siri, OK Google) ou por texto (qualquer assistente Chatbot).
Estas novas interfaces, mais dinâmicas, têm precedência sobre as mais estáticas, como os formulários web, uma vez que, por um lado, permitem aos utilizadores controlar que informação e em que ordem a recebem e, por outro lado, fornecem aos utilizadores detalhes sobre um grande número de tópicos sem saturar a interface com uma quantidade confusa de conteúdos.
Vantagens das interfaces conversacionais
Não se deve esquecer que o mau atendimento ao cliente significa uma experiência insatisfatória do consumidor que pode levar a perdas muito significativas, como é o caso dos Estados Unidos, onde a má gestão do UX resultou em perdas de mais de 1,6 triliões de dólares em apenas um ano.
Mais do que nunca, os consumidores precisam de conveniência e rapidez. Uma interface de conversação, com a sua forma natural de comunicar, pode fornecer a solução perfeita para os consumidores, que, em vez de terem de aprender estruturas de interface complexas, podem ter uma conversa instantaneamente.
Embora esta seja a principal vantagem das interfaces conversacionais, não é a única.
- Usuários e tecnologias estão no mesmo ponto:
Com mais de 33% da população mundial tendo acesso a smartphones e dispositivos baseados em voz, os usuários estão prontos para interagir imediatamente através de interfaces baseadas em voz. Graças à utilização deste tipo de comunicações, as empresas podem evitar entre 10-15% das conversas abortadas através de aplicações móveis.
- Experiências personalizadas:
Graças aos avanços na tecnologia de voz, os usuários agora podem personalizar tudo, desde sotaque, tom, gênero e até mesmo o ritmo da fala. Este uso do padrão de fala personalizado permite que as empresas criem uma conexão pessoal mais profunda com o usuário.
Ao personalizar verdadeiramente a experiência, os usuários começam a pensar nos dispositivos como uma pessoa mais próxima e não como uma máquina.
Por exemplo, uma empresa de telecomunicações francesa que implementou um Chatbot de voz, baseado em um padrão recepcionista, melhorou muito a satisfação do atendimento ao cliente, reduzindo pela metade a duração da conversa e reduzindo a taxa de múltiplas transferências. Graças à Inteligência Artificial, a interface também foi capaz de resolver autonomamente 20% de todas as conversas, aumentando a produtividade da marca.
As pessoas estão habituadas a comunicar através da fala, pelo que as interfaces de conversação imitam esse padrão. Ao unir uma voz à tecnologia, torna todo o processo mais natural e realista e menos artificial. Por outro lado, o mesmo feito não pode ser alcançado com interfaces visuais.
Muitas empresas estão mudando de interfaces visuais para interfaces baseadas em voz para manter a interação mais realista. A tendência de mudança está aqui para ficar e continuará a um ritmo mais rápido nos próximos anos.
Quer a empresa pretenda utilizar aplicações ou serviços autónomos, quer pretenda integrar uma interface baseada em voz com uma plataforma unificada, pode fazê-lo facilmente graças ao suporte multiplataforma.
O suporte de plataforma simplifica o processo, garantindo que todos os seus aplicativos e serviços sejam compatíveis e funcionem perfeitamente com interfaces de conversação. O usuário não precisa baixar aplicativos separados para que funcione.
- Interações do dispositivo IoT:
Se as previsões sobre o número de dispositivos previstos nos próximos anos forem verdadeiras, 50 mil milhões de dispositivos ligados à Internet até 2020, as casas inteligentes, as cidades inteligentes e os dispositivos inteligentes não serão apenas palavras de ordem; tornar-se-ão um fenómeno que mudará a vida das pessoas.
Apesar de seu sucesso, eles terão que enfrentar um desafio que está dificultando sua adoção mais ampla, a falta de suporte para interfaces visuais. A falta de suporte significa que os desenvolvedores terão que criar uma interface separada para dispositivos IoT.
E é na interface separada para dispositivos IoT que as interfaces de conversação podem entrar em jogo e onde elas ajudarão os dispositivos IoT a se incorporarem naturalmente ao ambiente.
Interfaces baseadas em voz trouxeram uma revolução no design. Anteriormente, as interfaces eram projetadas para suportar entradas físicas e visuais. Agora, os designers de UX têm de criar interfaces e experiências que suportem entradas baseadas em voz.
Ter critérios baseados em dados de entrada forçará as empresas a se concentrarem em aspectos que os designers de UX nunca exploraram. Tópicos como a criação de projetos proativos, dar sugestões baseadas em voz através de análise de contexto e priorizar dados devem ser considerados com antecedência.
Aproveitando o contexto das sugestões baseadas em voz, os designers de UX devem facilitar aos usuários a compreensão do que os sistemas de interação baseados em voz podem fazer por eles. Da mesma forma, os designers de UX usarão o contexto para criar um fluxo de usuários para seus projetos proativos.
A que deve prestar atenção?
Apesar dos benefícios óbvios que eles podem trazer, há coisas para se ter em mente quando se trabalha com interfaces de conversação.
Uma interface de conversação nunca é um objetivo em si mesmo. Enquanto os consumidores procuram conveniência e rapidez, e uma interface de conversação pode oferecer uma solução adequada, é importante para cada empresa validar se uma interface de conversação realmente funciona mais fácil e rapidamente do que outras formas de interação.
Muito do sucesso estará na informação que eles podem oferecer, pois deve ser o mais próximo possível de uma conversa entre pessoas longe de versões de diálogo baseadas em uma lista de perguntas frequentes e que podem causar frustração nos usuários.
É aconselhável que as interfaces em vez de perguntar abertamente o que o usuário quer, proativamente oferecer algumas opções para que você possa obter o que você precisa com menos toques.
Destaca-se também o investimento e a manutenção que a implementação de um elemento conversacional na empresa implicará. Inicialmente, a interface conversacional do usuário é econômica e se destaca especialmente quando se trata de custos pós-implementação em comparação com o Processamento de Linguagem Natural (NLP). No entanto, é importante ter em conta a relação custo/benefício que trará para os orçamentos das empresas.
O que esperar no futuro?
Os últimos relatórios sobre o estado dos Chatbots e dos assistentes de conversação prevêem que o mercado experimentará um crescimento considerável de quase 1,3 mil milhões de euros em todo o mundo e registará uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) até 2024.
Este crescimento aumentará com a introdução de interfaces vocais nas redes sociais e a adoção em larga escala de tecnologias baseadas na nuvem. Em termos de utilização, o sector bancário, serviços financeiros e seguros (BFSI) representará a maior quota de mercado.
Conclusões
Os consumidores de hoje esperam que as empresas tornem suas viagens o mais simples e simples possível. Criar uma interface de conversação é a melhor maneira de atender a essa expectativa. Além disso, tornando o site mais atraente do que nunca.
Embora as experiências de conversação com os usuários sejam um conceito relativamente novo para a maioria das empresas, elas têm muitos benefícios para aqueles que optarem por criá-las, pois espera-se que elas permaneçam por muito tempo no cenário empresarial.
Esta permanência será suportada pela evolução paralela de outras tendências inovadoras, como a consolidação de dispositivos IoT ou a predisposição dos utilizadores para resolverem as suas situações quotidianas através do seu smartphone.
