A experiência do cliente é uma grande maneira de impulsionar os resultados do negócio através do marketing digital. Os 78% dos consumidores são mais propensos a ser leais às organizações que compreendê-los e oferecer-lhes o que eles estão procurando.
Como especialistas em marketing orientados à experiência do cliente procuram novas maneiras de ressoar com seu público-alvo, eles coletam dados e análises de uma ampla gama de recursos.
A inovação ajuda ou dificulta?
Oferecer uma experiência incrível ao cliente não precisa ser difícil, embora os desafios enfrentados pelas marcas mais “modernas” sejam reais, e as estacas não poderiam ser maiores.
A boa notícia é que os avanços tecnológicos oferecem marcas mais eficazes maneiras de gerenciar tudo, desde a produção, serviço ao cliente para marketing. No entanto, há também não-tão-boa notícia, que é que, atualmente, as empresas não estão a fazer a maior parte da tecnologia disponível.
Embora as marcas usem um grande número de fontes de dados para entender e atender plenamente seus clientes, muitos não estão usando as ferramentas certas para gerenciar esses dados corretamente.
Isso é preocupante simplesmente porque você não pode melhorar a satisfação do cliente a longo prazo sem optar por novos produtos e serviços à medida que sua indústria evolui.
Para começar, a inovação é um elemento diferenciador. Ele permite que você construa em idéias para criar seu próprio nicho ou estabelecer um caminho que os outros devem seguir. E, acima de tudo, ajuda a antecipar e atender às necessidades do cliente antes que eles estejam cientes disso.
Se o objetivo é realmente melhorar a satisfação do cliente, a inovação deve ser parte da estratégia. Isso significa inovar na forma como as informações do consumidor são desbloqueadas, o tipo de informação que ele considera valioso e as ferramentas que ele usa para compilar dados.
No entanto, a jornada do cliente e, portanto, a sua satisfação não deixam de importar para a empresa uma vez que a venda foi processada, mas que é interessante que as empresas acompanhem os seus clientes até ao fim de todo o processo e fiquem em espera no caso de precisarem de qualquer informação ou ajuda, uma vez que durante todo esse tempo os dados valiosos continuarão a ser gerados.
Que problemas os dados recolhidos apresentam?
Os dados do consumidor no mundo digital são abundantes, colocando desafios para muitas marcas. No entanto, a realidade é que uma combinação de dados precisa ser analisada com precisão, a fim de encontrar informações valiosas para ajudar a impulsionar novas iniciativas de negócios.
A ideia de uma abordagem compartimentada é obsoleta, o que não significa que diferentes canais, como redes sociais ou canais de vendas diretas, não sejam mais usados. Agora, o que é necessário é uma abordagem integrada, onde as campanhas de marketing são unificadas, embora nem todas as marcas estejam trabalhando nessa direção.
Sentimentos, o principal diferenciador
As pesquisas são a escolha preferida das empresas para obter dados do cliente, no entanto, eles podem produzir dados não confiáveis. Dados de mídia social Eles são a próxima opção mais comum, e ao contrário da opção anterior, esta é uma informação muito importante sobre a experiência do cliente. Porque são dados que vêm diretamente dos consumidores, em tempo real e em suas próprias palavras.
Isto é informação real, não filtrada. O que não significa que é 100% confiável, como trolls, bots e spam não ajudam a descobrir o que os consumidores estão tentando dizer. No entanto, as ferramentas de análise social recuperam informações relevantes para as empresas.
A análise de sentimento é uma parte importante deste processo de classificação, proporcionando contexto em torno dos dados que encontra, identificando a tendência que os consumidores estão falando e quando ela é encontrada , seja em Boom completo ou busto.
A força da análise de sentimento é a quantidade de dados que podem ser executadas. Dados sociais é, obviamente, parte da mistura, no entanto, não é o único, ele também pode incluir dados do fórum, sites de revisão e Blogs, bem como uma análise mais ampla da experiência do cliente de revisões, dados de Call Center ou pesquisas .
Por outro lado, é importante leve em conta os sentimentos dos clientes ao interagir diretamente com os recursos destinados a eles, de acordo com um recente relatório do xaxis intitulado “medindo o sucesso: o relatório de mídia de resultados”, 68% dos consumidores disseram que se sentem como um cliente genérico ao interagir com marcas on-line, e 63% diz que vai abandonar uma marca se a experiência on-line é pobre.
Todos os dados são importantes
Como já mencionado, não recolher todos os dados é um erro que muitas marcas comentam, uma vez que trabalhar com tanta informação será crucial para ter sucesso na melhoria da experiência do cliente. No entanto, primeiro você tem que avaliá-lo em conjuntos de dados menos populares e, em seguida, extrair os mais valiosos.
Por exemplo, por que os fóruns são tão subpesquisados como uma importante fonte de informação ao consumidor? Assim como os dados compartilhados em redes sociais como Facebook, Instagram, etc, fóruns são lugares onde o público-alvo compartilha opiniões não filtradas sobre marcas.
Mais de 80% consumidores procuram aconselhamento de familiares ou amigos antes de fazer compras online. Esse número sobe para 92% quando os consumidores são Millennials. Então, sabendo o que é dito nos fóruns é apenas uma outra maneira de entender essas recomendações peer-to-peer.
Até agora, tem havido falar sobre os dados recolhidos através de canais on-line, no entanto, é essencial que, se uma empresa quer prosperar, convergir tanto os dados on-line eos extraídos de um canal físico em algum momento de sua estratégia de negócios.
Em muitos aspectos da área de experiência do cliente, as lojas físicas são superiores aos canais online. Da mesma forma, as marcas de comércio eletrônico se quiserem ter sucesso devem se destacar em tudo o que os diferencia de lojas off-line, onde os consumidores podem ver e tocar mercadorias, e fazer perguntas que serão respondidas imediatamente por um pessoa real e não um chatbot atraso.
Até agora, as marcas parecem saber a importância de rastrear opiniões sobre seus produtos e serviços através de canais digitais. No entanto, quando se trata de rastrear locais específicos, há uma lacuna.
Isso é especialmente crítico porque as experiências offline ruins são compartilhadas online.
O papel da análise competitiva
Por outro lado, o fraco desempenho da maioria das marcas quando se trata de inteligentemente reunir informações competitivas é preocupante. Alguns erros comuns são:
- Suposições erradas sobre quem é o seu público on-line.
- Falta de reconhecimento de marcas e mercados de comércio eletrónico como concorrência.
- Acreditar que não há concorrência.
- Foco na perspectiva da marca e não na perspectiva do consumidor.
- Use ferramentas limitadas que não incluam análise de sentimento ou não sejam combinadas online com dados offline.
Ferramentas completas que trazem todos os dados juntos em um só lugar são necessárias em tempo real para que as tendências do setor e as oportunidades competitivas possam ser avaliadas.
Esta é uma área onde a atenção especial deve ser dada aos dados negativos, como “os clientes dão o dobro da importância em experiências negativas como nos positivos”.
Um exemplo de como abordar essa situação foi o experimentado pela empresa hertz, reconhecendo a importância de resolver problemas rapidamente quando seus clientes estão longe de casa. Eles aumentaram os recursos de atendimento ao cliente, recursos sociais e conteúdo, focando na conexão com os viajantes.
Funcionou tão bem que mudou as opiniões completamente alteradas. Enquanto o seu melhor concorrente Avis inspira conversas sobre detalhes e logística, a Hertz está inspirando conversas sobre emoções e a experiência de viagem. Exatamente o que eles querem que as pessoas pensem quando precisam de um carro para uma viagem.
Grandes resultados exigem grandes ferramentas
Do exemplo de hertz é importante aprender que dar a clientes o que precisam é ação intencional e não algo que acontece naturalmente sobre o curso da viagem do cliente. A maioria dos gerentes de experiência do consumidor concordam ou concordam que a análise de experiência do cliente é um elemento essencial.
No entanto, com orçamentos mais apertados do que nunca, o retorno sobre o investimento é um desafio. Talvez seja por isso que a maioria das empresas continua a usar vários sistemas para reunir idéias ou dados.
Menos de 40% empresas usam ferramentas de escuta social verdadeiras, enquanto a década de 1960 dependem de ferramentas de marketing de nuvem como Adobe, Oracle, Salesforce, Agileone e Nielson.
Estas são ferramentas excelentes, mas muito limitadas não são abrangentes o suficiente para melhorar o escopo completo das operações estratégicas necessárias para competir no mercado de hoje, onde a promoção da marca é apenas um parte do alvo.
Além das ferramentas necessárias, é importante que os profissionais concentrem sua atenção no público-alvo, até agora foi comentado que todos os dados são necessários para obter informações valiosas, no entanto, é importante investir os esforços finais nos setores mais relevantes para a empresa.
A SurveyMonkey realizou uma pesquisa para examinar mensagens de marketing digital e descobriu que a atenção e a confiança dos compradores de agarramento continuam sendo o maior obstáculo para 36% vendedores. No entanto, existem agora formas comuns em que os profissionais de marketing podem superar o ruído e se destacar dos clientes.
Por exemplo, 48% dos clientes dizem que encontram os quadrinhos mais eficazes em termos de captura de sua atenção.
Conclusões
Empresas que realmente reúnem todas as informações têm uma grande vantagem sobre aqueles que não. Cada canal, cada ponto de contato, cada pedaço de dados que não é considerado um presente para seus concorrentes.
Foi observado que muitos profissionais da CX não estão aproveitando (ou priorizando) dados de Call Center, fóruns, comentários dos funcionários ou comentários on-line. Também nem todas as partes da jornada do cliente recebem o mesmo peso.
Erros, que marcará uma estratégia de marketing perdida, não pode criar uma experiência de cliente benéfica se a abordagem não inclui toda a jornada do cliente, uma vez que cada marca com uma experiência de viagem focada no cliente será o vencedor.
