Até recentemente, o segredo do sucesso comercial na Internet parecia estar relacionado com a qualidade do produto e serviço, embora a qualidade é um facilitador do sucesso, não é o grande segredo que faz o negócio alcançar o sucesso, agora o segredo é o primeiro (CX).
Hoje, a experiência do consumidor tornou-se tão importante para as empresas que aqueles que não cuidam dele podem sofrer o abandono em massa de seus clientes.
Empresas que disputando para a atenção do consumidor e lealdade não só pode se concentrar em oferecer produtos exclusivos, mas deve cuidar de seus clientes como se fossem únicos. Um exemplo de como essas estratégias de CX funcionam é que levantadas por multinacionais como a Amazon, que é tão centrada no cliente que eles vão literalmente enviar um substituto para um pacote perdido imediatamente, sem culpar o cliente a qualquer momento.
“As empresas que implementam uma estratégia de experiência do cliente aumentam o nível de satisfação e lealdade do cliente em 60%.”
José María machuca, diretor da área de gestão da experiência do cliente da WAM (We are marketing) e diretor da experiência do cliente IE Club, aponta.
Entre os melhores clientes experientes apenas o 3% está disposto a mudar de empresa versus 46% daqueles com a pior experiência.
Tendências para melhorar o CX
Falar sobre digitalização significa falar sobre inovação e disrupção. Motivando os clientes através de programas de recompensa ou incentivando a comunicação através de aplicativos móveis serão algumas das ações que serão tomadas para melhorar a experiência, no entanto, eles não são os únicos, tecnologicamente a aparência de certos elementos ou dispositivos é fundamental para melhorar a interação cliente-negócio.
Para alcançar esse nível de sucesso, é essencial que as empresas investem em tecnologias que ofereçam serviços personalizados aos clientes e também permitam que as empresas sirvam melhor como, quando e onde esses clientes escolhem participar. Além disso, é importante reconhecer os consumidores individuais para quem eles são e como eles querem interagir.
Um exemplo perfeito de como realizar esse investimento é o sucesso obtido pela empresa brasileira ondulada, que oferece serviços de mensagens e atendimento ao cliente para empresas mexicanas. Através de sua plataforma Chatclub, as empresas podem agendar SMS e chats usando bots e melhorar a comunicação com seus clientes. Graças a esta ferramenta de comunicação social, eles ajudaram mais de 400 empresas a atingir mais de 100 milhões usuários ativos.
Biometria e smartphones
Embora existam muitas tecnologias que melhoram a CX, a biometria deste ano se destaca, já que, ao longo de 2019, parecerá que as empresas começarão a alavancar a biometria de smartphones para acelerar as interações com os consumidores. Quando combinada com inteligência artificial (ia), a biometria permite que os agentes acessem um contexto imediato sobre onde um usuário está na jornada de atendimento ao cliente através da verificação imediata de informações.
Isso inclui informações gerais de identificação, como data de nascimento, nome completo, números de recompensa, opções de pagamento freqüentemente usadas, etc. Cortar a perseguição para obter esses dados elimina a necessidade de inúmeras interações de segurança entre q & A, resultando em transações mais rápidas e clientes mais felizes.
De acordo com os últimos estudos, quase metade (48%) consumidores gostariam que as organizações usem a ia para melhorar seus produtos e serviços, e 71% gostariam de usar a análise de voz ou dados biométricos como um meio de autenticação segura.
Seguindo estes pedidos, o HSBC Uruguai está implementando os produtos Selphi e SelphID da empresa espanhola FacePhi para que os clientes dos bancos possam autenticar sua identidade e acessar suas contas através do celular e da Web com apenas uma selfie. Graças a este novo acordo, FacePhi é esperado para alcançar 6 milhões usuários e realizar mais de 500 milhões autenticações através de seus sistemas biométricos.
Os call centers podem usar essa tecnologia de forma semelhante ao fazer uma consulta de atendimento ao cliente para, por exemplo, cancelar um cartão de crédito ou relatar um problema de ordem, eliminando o incômodo de repetir informações pessoais em voz alta.
Existem diferentes usos da biometria, por exemplo, rastreamento ocular ajuda você a ver o que as pessoas estão realmente olhando, e por quanto tempo, como um meio para medir a atenção. Os comerciantes em linha podem usar o seguimento do olho para compreender reações das pessoas às cores diferentes de anúncios da bandeira, como meios selecionar uma cor que apele mais eficazmente e entrega uma experiência mais agradável.
Outro dos usos mais comumente usados para esta tecnologia é o de pagamentos, no momento 53% os consumidores dizem que iria depender do uso de suas impressões digitais para autenticar os pagamentos antes do PIN tradicional.
Recentemente, o CaixaBank colocou em operação o primeiro ATM que permite obter dinheiro através do reconhecimento facial, sem a necessidade de entrar no PIN. Para fazer isso, o caixa está equipado com tecnologia biométrica que, valida até 16.000 pontos da imagem do rosto da pessoa, o que garante uma identificação totalmente segura com uma margem de erro virtualmente inexistente.
Dentro da área financeira, CaixaBank não foi o único a implementar esta tecnologia, como outros bancos e emissores de cartões estão em grande parte explorando a adoção de reconhecimento de impressões digitais para pagamentos de cartão sem contato em vez de números Pino. No ano passado, o banco italiano Intesa San Paolo e MasterCard anunciou um piloto de cartão biométrico de 16 semanas cobrindo usuários em Turim, Milão e Roma. O piloto caracteriza o sensor biométrico da impressão digital da ultra-baixa potência das impressões digitais de AB de Sweden-baseado imprime AB.
Ao empregar a verificação biométrica nos centros de atendimento ao cliente, eles podem esperar receber um serviço mais eficiente e personalizado, enquanto os agentes terão uma carga de trabalho otimizada. As empresas que podem aproveitar os centros de atendimento ao cliente com esses recursos terão muito a ganhar em termos de satisfação e retenção do cliente, pois cada experiência é importante, e um mau pode ter muito mais peso do que um positivo.
Os benefícios são incalculáveis para muitas áreas, razão pela qual bancos, empresas de telecomunicações e os maiores varejistas do mundo impedem fraudes e melhoram a experiência do cliente por meio de tecnologia biométrica baseada em inteligência que, apesar de seu alto preço, pode oferecer um retorno sobre o investimento bem acima de 300%.
Por outro lado, esses benefícios não se enquadram apenas nas empresas, uma vez que entre os usuários as principais vantagens que se destacam são o senso de segurança que proporciona (66%), conforto (19%) e velocidade de operação (15%).
Conclusões
Nesta era digital, onde se um cliente tem uma experiência ruim, todos os seus contatos nas redes sociais poderia descobri-lo muito rapidamente, uma revisão ruim pode ser o fim de uma empresa.
Pode demorar mais de 30 anos para construir uma marca e apenas um punhado de experiências ruins do cliente para destruí-lo; uma empresa é tão boa quanto o seu serviço ao cliente, e você tem que lembrar que o cliente está sempre certo.
Com a capacidade de compreender plenamente o comportamento do cliente, as marcas são melhor colocadas para aplicar tecnologias baseadas em ia à sua estratégia para melhorar a experiência do consumidor.
Em pouco tempo, espera-se que a maioria das empresas Aproveite o poder da ia para oferecer melhores experiências aos seus clientes, todos com custos mais baixos, menores riscos e maiores rendimentos.
Portanto, as marcas devem prestar atenção aos avanços tecnológicos dentro da paisagem de ia e planejar com antecedência para a implementação de novas ferramentas e sistemas, como a biometria que entrega o retorno de 300% de capital investido.
O que pode ser reconhecido como “surpreendente” hoje será um lugar comum no futuro próximo, por isso é importante que as diversas empresas permaneçam relevantes no mercado de tecnologias que melhoram a experiência do cliente, como é o caso da biometria.
