Transformación digital en telcos: una hoja de ruta

En la industria de las telecomunicaciones la transformación digital implica un proceso en varias etapas y evolución a la vez. Trae consigo distintas modificaciones estructurales y operativas, enfocadas en la creación de nuevo valor y de servicios novedosos. Al mismo tiempo, el foco está puesto en que todo se vuelva digital.

Según el artículo escrito por Evolving, involucra un cambio desde elementos de red discretos a una infraestructura de Nube y comunicaciones virtualizadas administradas de forma independiente, que se ejecuta más fácilmente y a un costo mucho menor.
La transformación también implica una transición hacia empresas impulsadas por datos, con enfoques coherentes para la gestión integral de los mismos. Y supone el despliegue de una arquitectura de plataforma API abierta de fácil acceso “para respaldar el desarrollo de servicios de marca propia y de terceros, dejando atrás las arquitecturas de TI cerradas de las telecomunicaciones tradicionales”.

En este sentido hay que tener en cuenta que los proveedores de servicios de telecomunicaciones enfrentan el desafío de ejecutar sistemas monolíticos de back-office heredados que representan enormes inversiones realizadas a lo largo de los años. Al respecto, la implementación de una plataforma de middleware con API y microservicios permite la extracción de datos en un marco digital para crear una mejor experiencia para el cliente.

Servicios digitales

En esta industria la transformación digital implica otro cambio importante: las compañías amplían sus carteras para ofrecer nuevas suites de servicios digitales dirigidas a nuevos mercados verticales, con un fuerte potencial de crecimiento de ingresos. En este marco todos los servicios de comunicación en la Nube se agrupan bajo un mismo paraguas -UCaaS (comunicaciones unificadas como servicio)- y se favorece el autoservicio del cliente.
Además, el cambio implica la construcción de un ecosistema de socios más diverso en el que las relaciones se gestionan de nuevas maneras, ofreciéndose experiencias de cliente omnicanal, integradas, fluidas y co-creando valor con grupos de interés externos. De este modo, las organizaciones de telecomunicaciones transforman su ADN cultural para convertirse en empresas de cartera de servicios diversos impulsada por socios al tiempo que también se convierten en proveedores de servicios múltiples y se trasladan a negocios adyacentes.

En simultáneo, dado que tanto los servicios digitales como el despliegue de Internet de las Cosas (IoT) plantean mayores desafíos de ciberseguridad, también en este punto las organizaciones deben desplegar enfoques más uniformes. Hoy cada telco que recopila información del cliente en una solución en la Nube debe garantizar y proporcionar un servicio de seguridad certificado para preservar y proteger sus datos relacionados con el cliente.

Optimizar experiencias

Si bien históricamente empresas de telecomunicaciones se orientaron bastante por el enfoque del “cliente primero”, hoy necesitan adaptarse al nuevo mundo centrado en el cliente y con preeminencia de los dispositivos móviles. Así es como las telcos deberían desarrollar estrategias para satisfacer estos requisitos digitales.
Para ello, deben transformar la experiencia del cliente y resideñar los viajes digitalizados a fin de abordar los problemas de los usuarios de forma rápida y eficaz. Adicionalmente, precisan obtener conocimientos basados en datos para poder analizar la información que rodea a la relación con los clientes y hacer un seguimiento de las diferentes métricas del negocio.
En esta industria algunas tecnologías entrarán fuertemente en juego. Entre ellas las soluciones de inteligencia empresarial y de análisis, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la computación multi-nube, la realidad aumentada y las soluciones IoT. También los sistemas de apoyo a las operaciones, el software CRM (para rastrear, analizar y administrar todas las interacciones de los clientes existentes y potenciales), y las herramientas de colaboración de la fuerza laboral. Todo eso en un marco en que varias empresas del sector ya han estado invirtiendo y se siguen preparando para el desarrollo de 5G.

Cambios y perspectivas

Además de generar nuevas fuentes de ingresos, estas transformaciones les permitirán a las compañías del rubro competir de manera efectiva con los provedores de servicios "over the top" (OTT). Se convertirán en empresas más ágiles, que lograrán satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, adaptarse a los cambios del mercado y liderar la innovación.

En Softtek ofrecemos soluciones integrales y estratégicas para ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones a crear oportunidades de ingresos y potencializar las inversiones en plataformas operativas, de forma tal que puedan acelerar la habilitación de nuevos canales de ventas digitales, integrar soluciones digitales de vida conectada, desbloquear la innovación de los sistemas heredados y renovar la experiencia del cliente.