As organizações do setor de seguros estão acostumadas às pressões competitivas. Mas com o surgimento de novos players 100% digitais (insurtechs) a intensidade aumentou. Além disso, a pandemia acelerou a transformação digital dessas empresas, para melhor interagir com seus clientes. Como se não bastasse, as empresas enfrentam mudanças ao nível dos modelos de negócio como a cobrança pelo uso, descontos microssegmentados e preços dinâmicos, entre outros. Tudo isso demanda uma evolução rápida que consolide a competitividade em um ambiente digital.
Mas a realidade é que a tecnologia não garante o sucesso por si só: ela deve estar alinhada com o negócio e com os objetivos comerciais. E nestes tempos de clientes "voláteis", uma estratégia comercial deve colocar o cliente no centro e se esforçar para melhorar suas experiências.
O estudo “The 2021 State of Digital Customer Experience Report” descobriu que 40% dos consumidores poderiam mudar de seguradora em busca de uma melhor experiência digital.
Hoje, os clientes querem experiências fáceis, completando tarefas sem esforço (como comprar ou atualizar políticas, enviar reclamações ou pagar prêmios) sempre que quiserem, por qualquer canal que desejarem. Eles esperam as mesmas opções de autoatendimento e cuidados proativos de seu provedor de seguros, assim como de todos os outros serviços. E eles querem que suas necessidades sejam resolvidas rapidamente. Mas, ao mesmo tempo, eles querem interagir com agentes, corretores e seguradoras pelo canal de sua escolha. Ou seja, eles querem a liberdade de jornadas totalmente digitais e automatizadas, e também querem empatia.
Ao mesmo tempo, os clientes esperam que seus dados sejam protegidos e usados com cuidado e consentimento.
Nesse quadro, as seguradoras precisam proporcionar uma experiência mais empática e personalizada aos seus clientes, tanto por meio do trabalho de suas pessoas quanto do suporte da tecnologia.
Desafios imediatos
É claro que criar fluxos de trabalho digitais não é tão simples. Nesse sentido, as seguradoras têm o desafio de integrar novos canais com sistemas herdados, em um contexto de falta de recursos e falta de experiência em TI. Eles também devem ter uma estratégia abrangente, pois adicionar canais digitais, mas não construir uma jornada perfeita do cliente, é quase pior do que não ter nenhuma oferta digital.
As empresas hoje devem criar jornadas digitais omnichannel com vários pontos de entrada. Eles podem fornecer autoatendimento digital para solicitações manuais repetitivas e de alto volume. E tudo isso integrando com suas ferramentas e sistemas existentes, para que as informações fluam de forma transparente.
Em termos de soluções tecnológicas, hoje as seguradoras podem aproveitar os sistemas para obter uma visão abrangente dos clientes. A combinação de dados de marketing com uma boa solução de CRM oferece a capacidade de visualizar a interação de seus clientes e o histórico de negócios com eles.
Ou seja, eles podem usar tecnologias digitais e ricas em dados para fornecer transações online rápidas e fáceis, e oferecer produtos e serviços novos e aprimorados. Isso permitirá que eles passem de um modelo de negócios transacional para um relacional que cultive relacionamentos valiosos e duradouros.
As principais seguradoras já estão aproveitando os dados dos clientes e investindo em uma melhor experiência digital para se diferenciar e conquistar a confiança e a fidelidade do consumidor. Ao conduzir seus negócios por meio de dados com o suporte da inteligência artificial (IA), eles são capazes de identificar as necessidades individuais dos clientes em um nível granular e fornecer produtos e serviços projetados especificamente para eles.
Mas além do importante papel da tecnologia na melhoria da experiência do consumidor, está claro que comprar uma apólice de seguro pode ser tão emocional quanto uma decisão financeira. E é importante ressaltar que a tecnologia sozinha não cria as conexões genuínas que os segurados exigem. Portanto, um equilíbrio deve ser alcançado entre pessoas e tecnologia.
Como tal, os fornecedores que se destacarão neste mundo pós-pandêmico serão aqueles que amplificam sua força de trabalho humana com tecnologia que remove os gargalos da experiência do cliente do passado.
