O mundo está a girar a um ritmo muito rápido, e os clientes preferem cada vez mais interacções rápidas com eles para que possam passar para outras tarefas sem ocupar muito tempo. A solução para esta procura está em quiosques digitais, terminais de auto-atendimento que permitem aos utilizadores interagir com conteúdos e informações digitais através de uma interface intuitiva. Estes quiosques aceleram as encomendas, compras e outras tarefas de auto-serviço. Ajudam os clientes a encontrar rapidamente os produtos, serviços ou informações de que necessitam, criando experiências mais personalizadas e poupando-lhes muito tempo.
Também ajudam bancos, restaurantes, cidades inteligentes, fornecedores de transportes, hospitais e lojas a automatizar certas tarefas. Isto cria um serviço mais rápido e liberta os empregados para se concentrarem na criação de experiências de maior valor.
Um mercado em crescimento
O mercado global de quiosques interactivos digitais foi avaliado em 23,94 mil milhões de dólares em 2019, espera-se que atinja 26,2 mil milhões de dólares em 2020 e 32,8 mil milhões de dólares em 2025.
A indústria retalhista irá beneficiar mais dos quiosques digitais interactivos, onde a implantação de informação e promoção se tornou uma das principais formas de atracção de clientes. O pagamento autodirigido de facturas, a sinalização digital e a compra do produto final são aplicações essenciais para que os retalhistas mantenham os seus custos baixos.
Por outro lado, este crescimento no mercado de quiosques digitais deve-se aos seguintes factores:
- Melhor experiência de compras centrada no cliente para auto-serviço imediato
- Investimento inferior aos activos tradicionais e custos reduzidos dos empregados
- Inovações em tecnologia de Inteligência Artificial, ecrã táctil e tecnologia de vidro
- Aumento da procura destes quiosques para o retalho e serviços financeiros em todo o mundo.
- Melhorias na plataforma interactiva.
- Desenvolvimento de quiosques digitais por agentes do mercado.
Neste sentido, a crescente adopção da computação em nuvem em soluções de pagamento sem contacto fará também provavelmente com que o mercado de quiosques digitais ganhe tracção.
Muitas empresas já estão a implementar a Inteligência Artificial e a Computação em Nuvem em tais terminais para reduzir ainda mais os custos. Muitas lojas em Espanha estão a utilizar máquinas interactivas para evitar filas de espera, utilizando soluções tais como RFID, códigos QR e transacções com Smartphones.
Características que os quiosques digitais podem oferecer
Os quiosques digitais são concebidos com diferentes funcionalidades para fornecer informação e serviços. Podem incluir sensores, câmaras e microfones que permitem às empresas ou Smart Cities monitorizar as operações dos quiosques, agilizar o pagamento automático, recolher dados ambientais e proporcionar acessibilidade aos utilizadores.
Por serem altamente personalizáveis, os quiosques digitais podem actuar como representantes remotos de empresas em vários sectores, substituindo uma gama de serviços que são tradicionalmente executados manualmente. Os quiosques digitais podem desempenhar as seguintes funções:
- Efectuar pagamentos (por cartão ou dinheiro).
- Fornecer informação útil.
- Alertas em tempo real.
- Ofertas personalizadas.
- Comprar produtos.
- Consultar o stock de uma loja.
- Recomendar um produto.
- Impressão, por exemplo, de mapas ou bilhetes.
- Descoberta de caminhos (serviços de orientação, encontrar uma rua ou um lugar).
- Publicidade digital.
- Fornecer acesso à Internet.
- Chamadas de emergência.
Estas máquinas são incrivelmente úteis para os clientes e benéficas para as empresas, especialmente quando estão localizadas em locais com muito tráfego humano, tais como centros comerciais, estações ferroviárias ou aeroportos.
Vantagens oferecidas pelos quiosques digitais
Os terminais de quiosques digitais estão a ganhar força devido a uma série de vantagens que oferecem tanto a utilizadores como a empresas.
Os quiosques digitais podem ser combinados com ferramentas de personalização para que os potenciais clientes possam encontrar o melhor produto para satisfazer as suas necessidades. São terminais onde uma grande quantidade de informação, tanto sobre uma empresa como sobre um produto, pode ser colocada na ponta dos dedos tanto do pessoal como dos clientes. Por exemplo, no retalho, isto permite-lhes explorar e comparar características e benefícios, em função dos seus gostos e familiaridade com a marca. Alguns podem abordar os quiosques com um produto em mente e querer ver informação detalhada específica do produto, enquanto outros clientes podem querer navegar e encontrar os produtos que melhor se adequam às suas necessidades.
Estes terminais também ajudam as empresas a poupar dinheiro, reduzindo os custos comerciais. Isto permite aos empregados concentrarem-se nas tarefas que são mais essenciais, reforçando também a sua satisfação pessoal. Como terminais de 24 horas, os quiosques digitais proporcionam uma experiência de utilizador consistente e de alta qualidade, melhorando a eficiência empresarial.
Além disso, estes terminais são perfeitos para recolher dados sobre o comportamento dos clientes, o que irá melhorar a experiência de compra, publicitar mais eficazmente, fornecer melhores serviços e aumentar as vendas. E é precisamente devido ao aumento das vendas que cada vez mais empresas estão a utilizar quiosques digitais.
Os quiosques interactivos são ferramentas de marketing muito eficazes que podem influenciar os clientes a comprar determinados produtos através de promoções, descontos e outras ofertas atractivas, o que aumentaria as vendas. Isto também resultaria num rápido retorno do investimento.
Para os clientes, os quiosques digitais podem mantê-los informados em tempo real, o que lhes dá satisfação imediata com a tecnologia, uma vez que eles próprios podem resolver as suas necessidades, evitando longas filas e tempos de espera.
Casos de utilização em todas as indústrias
Os quiosques digitais melhoram consideravelmente a experiência do cliente, pelo que as empresas de quase todas as indústrias podem tirar partido das vantagens que estas soluções oferecem. Estes são os principais sectores que actualmente utilizam ou integram activamente os quiosques digitais nos seus processos:
Cuidados de saúde
Os quiosques digitais são muito populares nos hospitais e centros médicos porque optimizam a interacção entre os pacientes e o pessoal médico de uma forma rentável. Através destes terminais, os pacientes podem encontrar a informação necessária sobre os serviços ou marcar uma consulta, o que alivia consideravelmente a carga de trabalho do pessoal administrativo e médico.
Além disso, estes quiosques podem ajudar na orientação nos edifícios, fornecendo a planta baixa (com a capacidade de a imprimir).
Sector bancário
Os sistemas de self-service são amplamente utilizados nas instituições financeiras, oferecendo aos clientes a possibilidade de realizarem as suas transacções financeiras, obterem impressões e solicitarem uma consulta com um especialista.
Com a chegada do Covid-19, muitas instituições financeiras fizeram uso destes terminais a fim de criar um fluxo adicional de receitas durante a crise. O quiosque pode oferecer cartões pré-pagos, cartões SIM prontos a usar, impressão de recibos, terminal de pagamento para processar pagamentos directos, até cupões de desconto para aplicações, jogos de vídeo, música e compras.
Alguns bancos estão a levar as ATMs tradicionais para o próximo nível com quiosques interactivos que oferecem consultas ao vivo e outros serviços, tais como os acima mencionados. Isto permite aos bancos consolidar a sua presença ou expandir-se sem ter de construir uma agência física.
Sector dos transportes
As soluções de quiosques digitais são comuns em centros de transporte como aeroportos, metropolitanos, autocarros e estações ferroviárias. A opção central que oferecem para esta área é a automatização da venda de bilhetes, check-in de bagagem, acesso a mapas ou visualização das horas de partida e chegada, e procedimentos de check-in, o que significa que um passageiro pode reservar um bilhete, escolher o seu lugar, pagar por ele e completar o procedimento de embarque sem qualquer assistência. Isto ajuda a gerir o tráfego pedonal e a reduzir os tempos de espera.
Por outro lado, como os aeroportos, metro, estações de comboios, etc. são zonas de aglomeração, os quiosques digitais são também uma excelente forma de oferecer publicidade digital. Um quiosque de venda de bilhetes numa estação de comboio ou metro apresenta uma boa oportunidade de venda cruzada e de promover eventos a realizar na zona ou de incentivar visitas a locais de interesse.
Quiosques digitais em hotéis
Nos hotéis, os quiosques de informação digital são uma grande ajuda para receber visitantes de outras cidades e países, e tornar a sua estadia confortável. Eles podem oferecer:
- Check-in e check-out rápidos e fáceis.
- Informação exacta sobre o hotel e as infra-estruturas da cidade.
- Reserva online de serviços, por exemplo, aluguer de automóveis.
Uma vez que o principal objectivo dos hotéis é a satisfação do cliente, os quiosques digitais são a melhor ferramenta para o alcançar.
Sector retalhista
Os quiosques digitais permitem aos retalhistas criar experiências de clientes multicanais sem descontinuidades. Estes terminais localizados em centros comerciais, lojas, etc., servem como canal de venda, comunicação e troca de informações entre vendedores e compradores. As suas principais funções são:
- Informar os consumidores sobre ofertas especiais e descontos nas lojas
- Filtrar as lojas no centro comercial de acordo com os critérios do utilizador (por exemplo, vestuário, alimentos, artigos para crianças).
- Mostrar e imprimir o mapa do centro comercial.
- Recolher o feedback dos clientes
- Auto-pagamento para reduzir os tempos de espera
- Quando equipados com identificadores de produtos baseados em Inteligência Artificial (IA), os quiosques também ajudam a confirmar que os artigos colocados no cesto correspondem ao código PLU introduzido pelo cliente, o que torna todo o processo muito mais rápido.
Os retalhistas podem agora oferecer um serviço pessoal muito mais valioso através de uma plataforma digital.
Cidades inteligentes
Cidades Inteligentes fornecem aos cidadãos e turistas quiosques digitais ao ar livre para anunciar eventos, sítios turísticos, restaurantes, lojas e informação em tempo real sobre a área. Estes quiosques oferecem tipicamente Wi-Fi, chamadas de emergência, direcções e uma impressora incorporada para os utilizadores imprimirem bilhetes ou mapas.
Além disso, estes quiosques disponibilizam informação pública relacionada com a Câmara Municipal, governo ou autoridades a todos os residentes, incluindo aqueles que não têm computador ou acesso à Internet. Notícias actuais, informação urbana, instruções sobre procedimentos administrativos sob a forma de computação gráfica ou apresentações de vídeo: este tipo de conteúdo pode melhorar a imagem do governo da cidade e melhorar a sua comunicação com o povo.
Educação
Os quiosques digitais estão também cada vez mais presentes no sector da educação, e começam a desempenhar um papel importante nas escolas. Para além de darem acesso a muita informação, são também uma forma das escolas comunicarem com estudantes, professores e visitantes.
As funções que podem ser desempenhadas num quiosque digital por estudantes, professores e pais já fazem parte da vida quotidiana das instituições de ensino. Como os jovens já estão habituados a lidar com as novas tecnologias, é quase natural interagir com quiosques multimédia.
Neste sentido, os quiosques digitais acabam também por criar uma atmosfera relaxada nas instituições de ensino, proporcionando acesso a informação útil, aulas interactivas, jogos interactivos, notícias, eventos, cursos, entre outras comunicações. Mas existem outras funcionalidades tais como notificações de segurança, a possibilidade de comprar material escolar, consultar notas e horários de exames, reservar um livro de biblioteca, visualizar menus de refeitório, mapas de orientação, impressão ou digitalização, que fazem aumentar a eficiência do centro educativo.
Conclusões
Os quiosques digitais ajudam a reduzir os custos operacionais de ter um empregado presente, ao mesmo tempo que aumentam a satisfação do utilizador para um serviço imediato.
Além disso, com o advento do Covid-19 e as restrições sanitárias, há uma procura de menos interacção presencial e mais self-service, e apesar dos elevados custos de implantação, o investimento pode ser benéfico a longo prazo através da automatização. Contudo, uma visão mais pessimista é que, devido à crise, poucas empresas podem pagar, instalar e manter tais terminais.
A indústria retalhista está a transformar a forma como os consumidores se relacionam com as marcas, e através de quiosques, as empresas podem oferecer produtos especificamente dirigidos a determinados segmentos de consumidores.
