Javier Benitez Cabanillas
En los últimos años, el sector financiero ha sufrido una crisis en lo que a la confianza de sus clientes se refiere. Las cláusulas suelo y el caso de las preferentes han inundado nuestros telediarios durante meses, generando aún más incertidumbre en este sector.
Haciendo un ejercicio de responsabilidad, BBVA nos invitó a participar en una formación dónde explicaban el modelo de 'buenas praxis' TCR (Transparencia, Claridad y Responsabilidad), con el objetivo de recuperar esa confianza del cliente a todos los niveles. Dicho de otra manera, o como diría yo en 'román paladino', la iniciativa pretende, entre otras cosas, 'eliminar la letra pequeña'.
Este modelo se basa en los siguientes puntos:
Transparencia:
- Proporcionar al cliente toda la información relevante.
- Dar la misma relevancia visual a las ventajas / beneficios y a los riesgos / costes / requisitos.
- Asegurar que el mensaje principal es válido para la mayor parte de la audiencia.
- Se debe tener en cuenta que la información relevante varía en función del perfil del cliente, del momento del proceso y del producto.
- Utilizar el canal adecuado: el que te permita contar lo relevante.
Claridad:
- Emplear una buena estructura y utilizar elementos visuales para facilitar la comprensión y la navegación.
- Vigilar que los elementos gráficos den una imagen realista e intuitiva.
- Utilizar un lenguaje claro (Sin tecnicismos, pero preciso).
- Limitar al máximo el uso de letra pequeña (cuando la uses que sea clara).
- Fomentar la accesibilidad. En piezas audiovisuales, utilizar subtítulos y locutar lo relevante.
Responsabilidad:
- Cuidar los intereses del cliente en corto, medio y largo plazo.
- Acompañar al cliente.
- No animar comportamientos financieramente irresponsables o perjudiciales para el cliente.
- Dar al cliente el control sobre su relación con el banco.
- Hacer un uso responsable con la infomación.
Con el objetivo de hacernos partícipes de este modelo y entenderlo, durante la formación hemos realizado una serie de prácticas bastante enriquecedoras a todos los niveles, que nos llevaron a una conclusión común: todas las partes implicadas (desarrolladores de SW bancario, usuarios, clientes, etc) consideramos que 'eliminar la letra pequeña' nos ayuda y debe ser una de las prioridades de la entidad para recuperar la confianza de los clientes.
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